PhotoRobot硬件的服务水平协议（SLA）
本文档代表捷克共和国uni-Robot Ltd.PhotoRobot硬件服务水平协议（SLA）：版本1.0 — PhotoRobot版。
1. 引言
本硬件服务水平协议（“硬件SLA”）定义了uni-Robot有限公司（“PhotoRobot”）为硬件设备（“机器人”）提供的服务水平、响应承诺和诊断程序，包括但不限于：
- PhotoRobot 转盘
- PhotoRobot 立方体
- PhotoRobot机械臂
- PhotoRobot 框架
- PhotoRobot旋转木马
- PhotoRobot 电动模块
- 嵌入式电子与基于固件的子系统
本SLA适用于：
- 保修支持，
- 保修期后的技术支持，
- 远程诊断，
- RMA流程，
- 协助识别替换零件。
该硬件SLA补充：
该SLA规范 响应时间和诊断流程，而非物理维修时间或硬件更换保证。
2. 定义
- Robot — 任何 PhotoRobot 硬件设备或模块。
- 硬件事故 ——机器人故障、性能下降或故障。
- 关键故障 ——机器人无法以任何方式作;生产被暂停。
- 重大故障 ——机器人部分工作但功能有所下降。
- 小故障 ——小缺陷或作异常，但不会影响运行。
- RMA ——将有缺陷的部件送回进行检查或修理的流程。
- 诊断会话 ——远程会话或引导式故障排除。
- 替换零件 ——恢复功能所需的组件。
3. 硬件SLA的范围
该SLA涵盖：
- 远程故障排除
- 固件级诊断
- 机械/电气制导
- 所需零件的识别
- 更换零件安装时的支持
- RMA案件协调
- 与工程部门协调高级诊断
本 SLA不 涵盖：
- 保证维修时间
- 保证更换时间
- 现场维修或物理维护
- 客户场所的安装
- 物流、海关、运输延误
- 物理磨损部件（皮带、轴承、摩擦面、橡胶部件）
4. 事件分类与响应时间
硬件问题分为四个严重程度。
4.1. 第一级 — 关键故障
机器人完全无法使用。
生产被停止。
初步回复：
- 最长24小时
诊断启动：
- 48小时内
4.2. 第二级 — 重大失败
机器人存在重大限制。
生产部分受到影响。
初步回复：
- 最长48小时
4.3. 第三级 — 小故障
机器人运行时舒适度、精度或轻微功能问题较差。
初步回复：
- 最多3个工作日
4.4. 4级 — 低级
外观缺陷或可选的非关键部件。
初步回复：
- 最多5个工作日
5. 诊断程序
PhotoRobot将启动远程诊断，以确定原因并建议纠正措施。
5.1. 客户必须提供：
- 受影响区域的照片或视频
- 设备序列号
- 固件版本
- 简短的误差描述
- 环境信息（电源、电缆、负载、安装）
5.2. PhotoRobot 可以执行：
- 远程目视检查
- 固件验证
- 电机和传感器检查
- 校准评审
- 电子完整性检查（如果可能的话）
- 客户测试说明
6. 替换零件
如果需要更换零件：
- PhotoRobot 识别零件
- 客户收到报价
- 批准后，零件会被发货
- 客户负责安装（除非合同另有规定）
( ! )- 本SLA不保证：
- 零件供应
- 在特定时间内交付
- 免费更换外部保修
7. 退货授权（RMA）
对于需要检查的部件：
- PhotoRobot 发出 RMA 编号
- 客户寄送有缺陷的部件
- PhotoRobot 负责检查、维修或更换
- 零件会被退回给客户
保修期内：
- 客户负责寄往波多黎各的费用
- PR涵盖退货运输
已经过保修期：
- 客户双向覆盖
- 维修/更换费用另行计费
8. 保修维修
保修处理如下：
- 官方产品保修条款（单独文件）
- 排除因素：
- 滥用
- 未经授权的维修
- 第三方改装
- 机械磨损
- 客户布线造成的电气损坏
保修有效期要求：
- 正确安装
- 固件正确
- 正确的维护
9. 预防性维护
硬件SLA不包含维护，但PhotoRobot提供：
- 推荐维护间隔
- 校准建议
- 清洁说明
- 润滑指导（如适用）
客户需遵守维护指导。
10. 排除条款
本 SLA不 适用于：
- 现场服务（可选付费服务）
- 实物安装
- 培训与运营咨询
- 镜头、照明或相机问题（第三方设备）
- 由外部力、冲击、液体或过载引起的故障
- PhotoRobot设备外部的电气布线
- 生产环境问题
- 非PhotoRobot制造的配件
11. 沟通与升级
如果问题未解决：
- 支持工程师
- 高级硬件工程师
- 工程团队
- 技术管理（企业客户）
紧迫性和升级基于业务影响。
12. 责任限制
PhotoRobot不负责以下情况：
- 产量损失
- 商业损害
- 间接或实质性损失
- 因海关、快递或物流导致的延误
- 因安装或改装不当造成的损坏
13. 硬件SLA的变更
PhotoRobot可能会不时更新该SLA。
变更在发布后生效。
重大变更将提前通知。
14. 联系方式
uni-Robot有限公司
沃迪奇科娃710/31
110 00 布拉格 1
捷克共和国
支持门户： https://support。photorobot.com
联系邮箱：legal@photorobot.com（仅限法律事务）