PhotoRobot PWS
PhotoRobot PWS为您的PhotoRobot制作成像工作流程提供单一的技术责任。无论问题源自PhotoRobot的硬件、软件、相机、照明、网络还是第三方基础设施，我们的工程师都会帮助识别根本原因，协调解决方案，确保您的生产顺利进行
背景——为什么这个项目会呈现现在的样子
PWS历史上被视为硬件保修。PhotoRobot提供的服务此后发生了根本性变化：如今服务的核心是软件、固件、许可、网络和专家诊断，涵盖整个成像链，硬件只是众多组成部分之一——支持也有意延伸至原始PhotoRobot交付的内部和之外（第三方摄像头、灯光、客户网络和IT）。
本页分为两部分：
- A部分——项目定义 ——对该项目及其商业框架的通俗描述： PWS是什么以及它存在的原因。
- B部分——条款与条件——具体且具有约束力的条款。客户具体数值（最终SLA承诺、保障价格）在个人PWS报价和合同中明确。管理法律框架，包括地区相关条款，均发布在PhotoRobot信托中心。
A部分 — PWS项目定义
答1。目的 与 指导原则
PWS是一个运行连续性程序，而非硬件故障的保险政策。其设计旨在最大化客户PhotoRobot生产成像工作流程的正常运行时间和缩短分辨率时间，并在该工作流程中提供单一的技术责任点。
PhotoRobot承诺提供支持、明确的响应和专业（专家）关怀。PhotoRobot不保证，也无法保证某片厂能不中断运行。诊断和故障排查均基于商业合理的尽力而为原则进行。
“单一责任点”的含义——以及它的终点。PhotoRobot 负责协调和诊断报告的问题，推动诊断过程达到有文档记录的结论或推荐的下一步——即使故障出在佳能机身、防火墙、DMX 盒子或客户本地 IT 系统。这不将第三方供应商的合同、保修或财务责任转移给 PhotoRobot，也不保证每个问题都能实现可实现的技术解决方案。工单可能合法结案，结果包括：第三方故障、不可复现问题、需要更换、配置不支持、客户合作缺失，或需现场/单独收费的工作。
A2。范围 — 生产成像生态系统支持
PWS将生产成像生态系统作为 一个连接的系统，中心性顺序如下：
- 软件 — PhotoRobot 控制：安装、更新、版本控制、操作系统特定行为（macOS/Windows）、帮助主题导航。
- 硬件 ——机器人和机械：机械臂、转盘/工作台（无中心CL850/CL1300，C级/箱体）、立方体、框架——SW与HW隔离、典型故障及服务边界。（基础PWS的财务覆盖内容列于 B附录的覆盖表中。）
- 成像链 ——相机、光学和照明：
- 相机 与 网络 连接——佳能原生，第三方通过手表文件夹;离线/断开/对焦/实时取景/闪光灯未触发诊断。
- 灯光、闪光灯和连续灯——Fomei频闪灯（WiFi盒）、Fomei LED DMX、Broncolor Siros/连续灯。包括：设置;控制中灯不亮时的分析;灯光未触发时的分析。
- 许可 与 控制单元 ——激活/重新激活、激活服务器可达性、离线密钥、生成限制;许可证释放/转移、到期/暂停、混合 许可和 API许可证（密钥从未以明文形式发送）。
- 网络 与 连接 ——客户IT的先决条件和白名单指导，代理/防火墙诊断，“设备不可视”发现。
- 云、输出 与 API ——发布、分享/查看器诊断、跟踪代码、导出/导入、格式化、集成。
第三方产品——这是一个重要的界限。如果根本原因在于第三方提供的设备（例如本地购买的相机、镜头或摄影棚灯），PhotoRobot会识别问题并提供解决方案建议（固件更新、线缆修正、配置变更）。维修不包含在PWS费用中——该组件的支持和保修关系由其原始供应商承担。如果客户希望整个系统由单一联系人负责，PhotoRobot可能会根据单独的服务订单进行此类工作。
答3。软件平台连续性（客户从第三方软件转移）
在PhotoRobot的大部分历史中，其硬件经常与其他供应商的软件搭配使用，而软件支持则由这些供应商负责。当这些供应商不再活跃时，其客户可能失去软件合作伙伴。PhotoRobot通过将这些客户集成到PhotoRobot自有的软件平台，为他们提供一个稳定的家。由于这扩大了对软件的合作范围，软件支持的定价视为其实际的持续工程工作——这是有意选择一个面向长期开发和支持的平台。
A4。支持的提供方式
工单优先。所有请求都通过support.photorobot.com;请求会被记录并自动创建工单。捷克共和国（CET/CEST）的本地工作时间内提供支持。
升级阶梯——我们只根据问题需求升级：异步工单→实时可视化指导→远程会话→现场→工厂/RMA。
PhotoRobot 标准技术访问政策：
- 远程诊断使用 Splashtop SOS，从 sos.splashtop.eu（欧盟层级——PhotoRobot 在欧盟层运行，无法服务其他区域级会话）。Splashtop SOS 是支持的远程控制工具;除非明确同意，PhotoRobot 不使用第三方远程控制平台。
- 实时视觉指导使用Google Meet ——基于浏览器，无需安装——对于 苹果用户则使用FaceTime （端到端加密）。这一步是观察和指挥，而非控制系统。
- 受控远程访问保持分辨率快速且准确;PhotoRobot的诊断工具不分布式。
其他工具 可能需要个人同意，但 远程支持时，Splashtop SOS 是支持的选项。 无法使用时，替代方案是 现场访问 或 将机器运送至工厂;现场差旅费用按 B4 条款收费。远程访问始终基于 同意。
A5。可配置的内容——在单独报价中设置
每位客户都会收到一个基线;可以添加若干参数。这些是 PhotoRobot 销售在单独报价中设定的商业参数——本页面未注明价格。
- 服务水平（响应速度） ——比基线更快的首响应目标（见B2）。
- 设备相关的技术人员差旅包括——取消例行安排、设备相关现场差旅纳入年度安排。不涵盖保单驱动的派遣（仅因客户环境无法容纳标准远程访问工具而必须的访问）;这些按B4收费。
- 零件运输包括 ——更换零件运输（否则需收费）。
- 关键部件借用（借用单元） ——借用设备，确保维修期间生产继续;供应情况、运输、同型号与同型号、持续时间和优先级均在报价中定义。
答6。预防 与 主动护理
根据约定的水平，PWS可以包括 配置审查、性能和固件审计、健康检查以及生命周期建议 ——这些主动价值能从一开始降低停机的可能性。
遥测。 在相关硬件和启用配置支持的情况下，遥测有助于 识别技术状况的发展，防止其导致中断。 数据类别、用途、保留、存储区域和退出权限均在 信任中心的遥测规范中描述，并取决于客户允许的相关出站连接。
答7。PWS生命周期——工厂、更新、优雅
- 工厂PWS。新机器交付时，工厂PWS包含在机器价格中，自安装日期（定义于B附录）起第一年有效。第一年可通过PhotoRobot销售安排更高服务水平，需支付附加费。
- 续签（从第二年起）。原有且具成本效益的PWS可以按优惠条款续签，前提是PWS合同不中断。如果合同中断，则根据新合同签订时生效的标准价目表适用新条款。
- 宽限期。如果工厂PWS在有效期内未获续签，则会有6个月的宽限期，在此期间，客户可以通过从中断点追溯支付PWS费用来恢复合同连续性，以保留原优先条款。中断期间发生的任何支持事件均需作为临时工作向客户收取;追溯续约保持连续性和优先费率，但单独不涵盖在中断期间首次出现或报告的事故、缺陷或服务请求，除非PhotoRobot明确接受。
- 宽限期过后，原合同的连续性将不再可能;新合同会根据新合同设定新条款，范围和价格由PhotoRobot销售决定——通常在支付技术检查后，可能需要支付维修费用，将设备恢复到令人满意且可维修的状态，才能被接受进入项目。
B部分 — PWS条款 与 条件
B0。优先顺序
这些条款具有约束力。如存在不一致，适用以下优先顺序（最高至前）： （1） 签署的个人合同; （2） 个人要约/订单表格; （3） 适用的区域条款; （4） 这些PWS条款 与 条件（B部分）; （5） 项目定义（A部分）。A部分为描述性和商业背景;B部分及合同文件为优先。
B1。SLA定义
- 确认 ——自动确认已收到请求并创建工单。这 不 构成合格技术回复。
- 合格技术响应——针对报告问题的具体性回应，提供有意义的诊断、修复或升级步骤。可能包括请求特定日志、版本或系统信息;针对问题的诊断指示;拟议的变通方案;识别出的可能原因;说明下一步的升级请求;或初步技术评估，邀请安排远程检查，前提是该检查是合理的下一步。对预约日程的泛泛提及而无技术背景不符合条件。合格技术响应可由PhotoRobot支持人员、自动支持系统或两者结合准备或交付。
- 响应时间 ——从工单创建到首次合格技术响应的历程时间，包括周末和公共假期，除非个人报价明确说明。 这不是 变通或解决的时机。
- 权宜 之计——在根本原因修复准备期间，继续工作的临时方案。
- 解决方案 ——完成可用的纠正措施，或以文件形式确定根本原因、适用责任及建议的下一步措施。
- 诊断基于 商业上合理的尽力而为的基础进行。
B2。服务水平 与 严重程度
PWS服务级别 定义了首个合格技术响应的响应时间目标。响应时间以 经过的日历小时计量，包括周末和公共假期，除非各PWS提供有明确规定。
| 服务水平 | 首个合格技术回应 |
|---|---|
| 标准 （基线） | 48小时内 |
| 优先级 | 24小时内 |
| 快速 | 6小时内 |
| 快车 | 两小时内 |
自动工单确认通常在提交后不久发出，但不计入合格技术响应。适用的服务水平由个人PWS方案定义;服务级别主导第一响应目标，而非解决时间或最终解决方案。在合理需要实时远程诊断时，合格技术响应可能包括初步技术评估和选择可用Splashtop SOS检查时间的邀请。
服务级别与严重程度。这是两个独立的概念。服务级别（标准/优先级/快速/快速）是客户签订合同的响应时间等级，并设定了第一响应目标。严重性（关键/重大/正常/次要）描述了单个工单的严重程度，并决定该合同级别内处理的顺序和强度。关键严重性不会自动将客户升级到更快的服务级别，PhotoRobot可能会重新分类工单严重程度，当报告的业务影响与所选级别不符时。
分诊时的严重程度映射：
| 严重程度 | 典型情况 | 操控 |
|---|---|---|
| 批判 | 生产停止了，没有解决办法 | 合同服务级别内的最高强度 |
| 少校 | 严重功能障碍，有限的变通方法 | 服务级别内的加速处理 |
| 普通 | 标准版，生产继续 | 标准操控 |
| 次要 | 问题，外观问题，影响低 | 标准操控 |
严重性治理。PhotoRobot 可能会重新分类报告的业务影响与所选级别不符的工单严重程度，合并重复工单，并拒绝将单一事件人为拆分到多个工单。
B3。软件、更新 及 版本货币
- 功能更新/控制 单元和控制单元固件的新版本是PWS的优势， 需要有效的PWS。
- 安全与关键稳定性修复。PhotoRobot 可能会在 PhotoRobot 认为必要时，将部分安全更新或关键稳定性修复提供在当前 PWS 之外。这并不意味着对已不支持版本的更新、升级、兼容性工作或支持的普遍权利。
- 版本货币（客户需求）。客户必须在所有访问 PhotoRobot 云的工作站上运行当前发布的软件版本。有效的当前版本发布在 PhotoRobot 网站上。在软件升级为最新之前，对因软件过时问题的支持可能会有限。
B4。现场服务
为解决覆盖的PWS事件所需的现场劳动力也包括在内。差旅、住宿、特殊设备、第三方工作以及超出覆盖范围的工作（例如安装新配置、搬迁、培训或事故后进行全面检修）仍需收费——无论是短期还是多天干预。与设备相关的常规差旅可通过包含设备相关技术员差旅（A5）计入年度费用。
以政策驱动的调度。当因客户环境无法支持Splashtop SOS会话而需要现场访问时，技术人员差旅费用按固定区域费率收费，无论是否有包含旅行选项，因为访问是基于所选访问政策，而非设备故障。（对于必须限制远程访问以符合合规的环境——国防、银行或类似监管环境——PhotoRobot可以预先定价的专用限制环境支持安排。）
B5。支持版本 及 终止服务（EOL）
支持的控制版本、固件版本、控制单元世代、操作系统及经过验证的设备组合都保存在 PhotoRobot 兼容性与支持矩阵中，该矩阵将每种配置分类为四种状态之一：
- 完全支持 ——全面支持、更新和修复。
- 维护支持 ——支持和关键修复，但不一定是新功能。
- 尽力而为 ——不保证修复或兼容性。
- 支持终止 ——仅限付费迁移、检查或个人服务。
具体状态和过渡日期会发布在维护的矩阵中。验证过的遗留配置的长期支持可以单独商定。
B6。客户责任
客户根据情况提供：诊断日志和版本信息、具备所需外接连接的正常互联网连接、必要时管理员访问权限、适当的备份、物理访问、现场供电和网络、所有云访问工作站（B3）当前发布的软件版本，以及在客户政策要求下与技术人员合理配合，且在客户政策要求下，在客户监督下进行。如果支持请求更多信息但5天及以上无回应，工单自动关闭（可重新打开）。
推荐配置。PhotoRobot建议每次安装都运行在专用且经过验证的计算机配置上。控制计算机最好作为交付设备的一部分，而非一般企业IT的一部分，后者受独立安全标准管理——在专用机器上，授权访问PhotoRobot是直接且低风险的。当客户有平台选择时，PhotoRobot可能会根据当前Controls 版本和客户工作流程推荐首选配置（具体细节需在网络和平台前提中保持）。我们还建议将所有PhotoRobot设备，包括控制计算机，都放在一个专门的“工作室”子网中，明确与企业网络分开。详细需求：photorobot.com/手册/photorobot网络先决条件。
B7。数据保护 与 隐私
支持人员仅访问诊断和解决报告问题所需的数据——跨远程会话（Splashtop SOS）、日志、样本图像和云端输出。远程访问基于同意;个人数据处理遵循适用的GDPR义务;凭证和敏感网络拓扑绝不披露。遥测数据类别、用途、保留和区域，以及适用的区域相关法律文件，均在PhotoRobot信任中心中描述。
B8。一般服务除外
支持有限或排除：不支持的操作系统、测试版软件、不支持的相机固件、不支持的第三方修改、不支持的 API 以及违反 PhotoRobot 网络要求的 VPN/网络配置。
B9。零件覆盖除外条款（零件更换义务的取消）
故障原因包括：违反说明使用;产品被打开、改装或维修超出PhotoRobot明确授权的客户服务程序;电压不当或电气安装故障;序列号被更改或移除;运输损坏超出PhotoRobot责任范围;客户持有的外部损坏/划痕;第三方配件/设备或未经授权的维修损坏;或自然灾害（火灾、闪电、洪水、地震等）。
B10。未包含在基线中（通过优惠获得）
基础PWS不包括： 技术人员差旅 （除非配置）、 零件运输 （除非配置）、 第三方产品维修、 灯具硬件故障 （灯泡损坏、接收/发射器失灵）以及 正常磨损部件 （参见B11）。这些部件可以单独添加或订购。
B11。消耗品 及 可更换机械部件
日常维护消耗品——低价值的物品，在正常操作中可能磨损，如O型圈、X形环、橡胶环、密封圈及类似的次要零件。某些常规维护消耗品可由PhotoRobot自行决定免费提供，作为正常客户服务的一部分。这是一种客户护理的自由裁量性做法，而非合同权利，且不构成免费提供任何特定物品的义务。
高价值可更换机械部件——如齿轮箱、轴承、电机、玻璃盘及类似机械部件等组件。这些仍受标准PWS保险规则约束：仅在PhotoRobot确认故障源自受保护材料或制造缺陷时，更换才被纳入（参见B9及B-Annex覆盖表）。正常磨损、老化、常规更换、误用、意外损坏以及客户或第三方造成的损害不在保障范围内，机械组件仅仅因磨损也不会被覆盖。
B12。事件范围 与 合理使用
无限数量的事件意味着在约定范围内的合法支持请求不计入每张工单费用。这不包括项目工作、定期培训、系统重设计、数据迁移、定制开发、对客户端未变状况的反复修复，或被认定为单独收费服务的工作。
B附楼。基线覆盖一览
| 项目 | 基线压力系统 |
|---|---|
| 远程支持劳动 | 收录 |
| 为保险事件现场劳工 | 包含在内，但需遵守条款（B4） |
| 替换 PhotoRobot 部件——已覆盖缺陷 | 包含在符合资格、排除条款和支持产品状态的情况下 |
| 正常磨损部件 | 未包含（B11） |
| 客户造成的损害 | 未包含 |
| 航运 | 除非配置好，否则不包含在内 |
| 交通/住宿 | 除非配置好，否则不包含在内 |
| 第三方组件 | 包括诊断;不含部分和修复 |
运输及相关物流仅在报价中明确说明的情况下包含。
调试是指PhotoRobot、授权合作伙伴或PhotoRobot接受的其他方完成PhotoRobot设备初始安装和功能验证，这些工作记录在安装或服务文件中。交付指设备交付至约定目的地或根据约定交付条款提供取用的日期。安装日期指调试完成日期，或PhotoRobot在交付、安装或合同文件中明确说明的其他日期。
工厂PWS从安装日期开始，但不晚于交付后90日历日，除非PhotoRobot书面明确约定了其他日期。90天限制不适用于主要由PhotoRobot延迟调试的情况。
2026.2 修订 ·发表于 2026-07-28