PhotoRobot 客户支持条款
本文档代表PhotoRobot客户支持条款：版本2.0 – PhotoRobot版，uni-Robot有限公司，捷克共和国。
1. 引言 - 客户支持术语
这些客户支持条款（“支持条款”）描述了 uni-Robot Ltd. 所提供的支持服务。（“PhotoRobot”）与以下内容相关：
- PhotoRobot 控制云
- PhotoRobot 云 2.0
- PhotoRobot API
- CL ↔ 云同步
- PhotoRobot硬件设备（“机器人”）包括转盘、立方体、机械臂、框架、旋转木马及相关模块
- 基于固件的控制系统
- 企业支持计划
这些支持条款补充了 PhotoRobot 软件服务协议（/legal/sla-sw）、PhotoRobot 硬件服务协议（/legal/sla-hw））以及 PhotoRobot 服务条款（/legal/terms-of-service）。
2. 支持范围
2.1. 云与软件支持
PhotoRobot 支持：
- 账户访问与认证
- 项目运营
- 上传、处理和渲染
- API 使用
- 同步问题（CL ↔ 云）
- 云2.0功能
- 软件性能问题
- 固件升级程序
2.2. 控制本地（CL）
支持内容包括：
- 安装
- 激活
- 配置与网络
- CL ↔ Cloud 桥接器
- 软件密钥问题
2.3. 硬件支持（机器人与固件）
PhotoRobot 提供以下支持：
- 固件更新
- 机器人连接
- 电机诊断与传感器诊断
- 设备日志（如有）
- 机械和电子问题的故障排除
- 校准指导
- 推荐的维护程序
- 所需替换零件的识别
- RMA流程协调
（！）- 硬件维修、物理维护、现场工作或机械干预不包括在内，除非涵盖以下条件：
- 保修期，或者
- 商业服务协议，或
- 现场付费维护。
3. 支持频道
3.1. 支援门户
支持门户：https://support.photorobot。com
用于工单创建、故障排除和文档请求。
3.2. 产品内支持表单
内部云端界面。
3.3. 远程诊断会话
适用于软件或硬件故障排查，前提是客户明确批准。
3.4. 电话/视频通话（仅限企业）
面向拥有高级支持计划的企业客户。
4. 支持可用性
标准支持时间：
周一至周五
08：00–16：00 中欧时间
（不包括捷克的国定假日）
企业支持计划可通过合同延长这些工时。
5. 工单与问题处理
5.1. 工单创建
每个发送给 https://support.photorobot的请求。Com 会自动生成工单。
票务应包括：
- 问题描述
- 繁殖步骤
- 业务影响
- 截图或日志
- 受影响机器人的序列号（如适用）
- 硬件问题需要照片或短视频（强烈推荐）
- 系统日志
5.2. 票务生命周期
- 新建 ——已创建工单
- 进行中 ——分配工程师
- 等待客户 ——等待信息
- 已解决 ——解决方案已提供
- 关闭 ——5天未回复后自动关闭
6. 严重程度与响应时间
严重程度定义遵循适用的SLA：
软件事件到软件SLA（https://www.photorobot。com/legal/sla-sw）
硬件事件到硬件SLA（https://www.photorobot。com/legal/sla-hw）
7. 分辨率期望
PhotoRobot承诺：
- 迅速调查
- 清晰沟通
- 识别变通方法（尽可能）
- 协调备件或RMA（需要时）进行
- 与子加工商或供应商合作
( ! )- 重要
解决时间 不保证 ，取决于：
- 硬件故障的本质
- 替换零件的供应
- 必需诊断
- 客户合作
- 航运与物流限制
8. 硬件支持程序
8.1. 诊断要求
对于硬件事故，客户应提供：
- 受灾区域的高分辨率照片
- 展示故障的短视频
- 序列号与设备型号
- 固件版本
- 日志（如适用）
8.2. 远程诊断
在可能的情况下，PhotoRobot 将执行：
- 远程检查
- 固件验证
- 电机/传感器测试（如果支持的话）
- 校准检查
- 环境状况检查（电源、电缆、支架、负载）
8.3. 替换零件
如果需要更换零件：
- PhotoRobot 识别零件
- 客户收到报价
- 发货是在订单确认后进行
- 除非服务合同另有规定，否则客户负责安装
( ! )- 除非合同约定，否则零件交付时间无保证。
8.4. RMA（退货材料授权）
如果需要退还有缺陷的零件：
- PhotoRobot 发放 RMA 编号
- 客户将部分产品寄送给PhotoRobot
- PhotoRobot 检查并验证失效情况
- 维修或更换会被发出
- 零件会被退回给客户
8.5. 保修考虑
如果还在保修期内：
- 故障部件将免费维修或更换
- 客户支付寄往波多黎各的运费
- PR会把运费退还给客户
如果保修期外：
- 维修和零件费用会被计费
- 双向运费是账单
8.6. 排除硬件支持
未包含：
- 现场维修
- 因使用不当导致的损坏部件
- 机械磨损（皮带、轴承、橡胶部件）
- 用户自制机械改装
- 不合规安装带来的电气损坏
9. 客户责任
客户必须：
- 提供准确的问题描述
- 保持稳定且合规的运营环境
- 请遵循安全说明和手册
- 执行推荐维护
- 避免未经授权的修改
- 如有需要，提供日志/照片/视频
- 确保机器人作合法且安全
10. 远程访问政策
远程访问可用于软件或硬件支持，条件包括：
- 客户批准
- 由客户监督
- 会话是临时的
- 严格用于诊断
- 已无永久通道
远程访问是 可选的，绝非强制。
11. 支持排除
支持 不 涵盖：
- 第三方硬件或软件
- 不支持作系统
- 修改后的固件
- 客户自有脚本或集成
- 摄影技术咨询（除非有偿）
- 现场维修
- 机械改进
- 物流、海关延误或运输风险
- 部件的物理磨损
可能提供付费咨询或服务协议。
12. 升级路径
如果问题未解决，将进行升级：
- 支持工程师
- 高级工程师
- 支援组长
- 工程团队
- 管理（仅限企业）
13. 客户行为
客户必须：
- 保持尊重的沟通
- 避免票务洪水
- 及时回复
- 指定单一联络点（企业）
PhotoRobot 可能会在虐待行为情况下限制支持。
14. 支持条款的变更
PhotoRobot 可随时更新这些支持条款。
变更在发布后生效。
重大变更将提前公告。
15. 联系方式
uni-Robot有限公司
沃迪奇科娃710/31
110 00 布拉格 1
捷克共和国
支持门户： https://support。photorobot.com
联系邮箱：legal@photorobot.com（仅限法律事务）